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Se ha abierto un nuevo capítulo en la interminable historia del poder de los consumidores. Los avances en la tecnología de inteligencia artificial (IA) están ayudando a los empleados que realizan tareas repetitivas y han dado lugar al surgimiento de una nueva generación («chatbots») inteligente y plataformas automatizadas de interacción con el consumidor.
En algunos casos, ello dará lugar a que los puestos de nivel básico sean sustituidos por inteligencia artificial, aunque siempre será necesaria la aportación humana. Las máquinas tienen la capacidad de transcender ciertos límites, pese a lo cual el toque humano sigue siendo un factor diferenciador para los consumidores, que prefieren interaccionar con una persona.
¿Cómo están evolucionando los «bots»? Se ha logrado una mejora en la capacidad de analizar en tiempo real el estado emocional del cliente (lo que incluye sus vínculos emocionales con determinadas marcas) y han empezado a surgir servicios «empáticos» que, basados en datos objetivos, proporcionan interacciones más cálidas y humanas, a escala y bajo demanda.
Los «chatbots» y los asistentes de IA pueden gestionar buena parte de las preguntas iniciales en lugar del empleado de atención al cliente, lo que le alivia la carga de trabajo de aquel y le permite dedicarse a otras tareas. Sin embargo, si la tecnología de procesamiento del lenguaje natural y la IA alcanzan niveles de interacción indistinguibles de los de los seres humanos, también podrían sustituir a tales empleados en otras tareas de su trabajo.
La gran mayoría de los consumidores prefiere presentar quejas a una persona. Estos consumidores quieren que se escuchen sus quejas y que se tomen medidas al respecto, no que simplemente se archiven.
Con el auge de los «chatbots», se está difuminando la frontera entre la conversación con un ser humano y con una máquina, y las marcas recurren cada vez más a los las personas para la gestión de consultas más complejas y asignan las tareas más sencillas a las IA.
Una cuarta parte de la población total de Reino Unido ha interaccionado ya, siendo consciente de ello o no, con un «chatbot» de servicio de atención al cliente. Esta cifra va a aumentar: está previsto que el 50 % de la población haya utilizado un servicio de «chatbot» de aquí a 2020.
Las máquinas tienen ya la capacidad de responder de una manera más empática: Google Duplex es un ejemplo clave de ello. Es probable que estos sistemas puedan gestionar peticiones básicas e incluso interaccionar de una manera que se perciba como “humana”, pero cuando las peticiones incorporen ciertos matices será necesaria la intervención de una persona.
Aunque los «chatbots» presentan ya unos impresionantes niveles de sofisticación, la IA emocional se utilizará, en realidad, como apoyo en el lugar de trabajo. Será necesario que los empleados entiendan cómo funcionan estas herramientas para utilizarlas de la manera más eficaz posible. El conocimiento de los modos en que un «chatbot» o un asistente de IA pueden servir de ayuda a los profesionales será una competencia esencial para cualquiera que trabaje en un puesto orientado al cliente.
Ya sea que el cliente esté físicamente en una tienda, esté utilizando una aplicación móvil o navegue por una web desde el ordenador de su casa, los robots con los que trates te responderán de manera empática, saludándote de un modo adecuado al contexto y al estado de ánimo o formulándote recomendaciones basadas en sus motivaciones básicas. Pero las interacciones comerciales que no reflejen un poco de nosotros mismos pronto se antojarán insuficientes.
Los propietarios del nuevo iPhone X pueden usar «animojis»: emojis animados y personalizados que utilizan la funcionalidad FaceID del dispositivo para seguir los movimientos faciales del usuario. El avance de esta tecnología se traduce en nuevas formas de comunicarse utilizando una versión digital de uno mismo y las expresiones físicas propias en tiempo real en, por ejemplo, seminarios web, ferias de empleo virtuales y reuniones cara a cara.
A medida que la inteligencia artificial se vuelva más sofisticada y humana, cabe prever un futuro en el que la inteligencia emocional pueda considerarse una expectativa comercial básica, así como una competencia personal cuyo dominio sea clave en un mundo y un lugar de trabajo sensible a cuanto se refiere a las emociones. Es probable que la capacidad de los seres humanos para empatizar al adoptar decisiones se convierta en una expectativa comercial fundamental, lo que la convertirá en una competencia muy valorada.
